隨著數(shù)字化改革的不斷深入，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為核心的數(shù)字化改革正在持續(xù)推進。這一改革以提升企業(yè)和群眾辦事便捷性和獲得感為目標導(dǎo)向，同時遵循數(shù)字化、智能化的基礎(chǔ)邏輯和內(nèi)生路徑創(chuàng)新發(fā)展的方向。通過數(shù)字化技術(shù)的運用，政務(wù)服務(wù)將更加高效、透明和人性化，為人民群眾提供更好的公共服務(wù)體驗。

一、行政審批改革持續(xù)“化繁為簡”

在我國市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的背景下，行政審批制度的改革一直在穩(wěn)步推進。當前，為有效應(yīng)對經(jīng)濟發(fā)展的壓力，促進數(shù)字經(jīng)濟的繁榮，將進一步放寬市場準入，使行政審批改革進入一個新的階段——“化繁為簡”及審管協(xié)同。未來的工作重點將集中在減少審批內(nèi)容、降低審批門檻等方面，例如“一業(yè)一證”、“多業(yè)一證”等審批改革舉措。同時，在市場準入放寬、監(jiān)管加強的情況下，需要加強事中、事后的監(jiān)管，并將加快推進“一網(wǎng)通辦”、“一網(wǎng)統(tǒng)管”兩網(wǎng)創(chuàng)新融合工作。

二、政務(wù)服務(wù)進入智能化階段

AI對經(jīng)濟和社會的影響已經(jīng)全面顯現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)已經(jīng)進入了智能化的新階段。智能化主要體現(xiàn)在模型化、標準化和平臺化三個方面。模型化是指各環(huán)節(jié)的模型化，這可以解放人力，提高效率。通過使用AI技術(shù)，我們可以構(gòu)建各種模型，對政務(wù)服務(wù)流程進行模擬和優(yōu)化，從而在減少人力投入的同時，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。標準化包括全流程運行規(guī)則、受理審批規(guī)則等，它是實現(xiàn)數(shù)字化、模型化的基礎(chǔ)，同時也是倒逼政務(wù)服務(wù)更加透明的重要手段，可以促進組織機構(gòu)改革。通過制定標準化的操作規(guī)則，我們可以使政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范、透明，同時也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。平臺化包括服務(wù)入口、綜合服務(wù)、數(shù)據(jù)共享、中臺支撐等，可以實現(xiàn)互聯(lián)互通、安全高效。

三、主動服務(wù)成為基本形態(tài)

“AI+一網(wǎng)通辦”，推動服務(wù)理念和模式的升級，主動服務(wù)已成為政務(wù)服務(wù)的基本形態(tài)。技術(shù)的賦能讓工作人員或系統(tǒng)能夠完成智能幫辦及申報工作，實現(xiàn)了角色轉(zhuǎn)變和服務(wù)的升級。這改變了以往信息不對稱、流程不合理、服務(wù)不匹配等傳統(tǒng)被動服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向主動感知、自動提醒、智能幫辦、智能審批等主動服務(wù)模式，重新回歸政務(wù)服務(wù)的本原。

四、交互服務(wù)豐富生態(tài)體系

技術(shù)進步推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)延伸，人機交互、視頻交互、虛實交互等交互服務(wù)需求增加。人機交互，主要是指虛擬數(shù)字人和機器人在政務(wù)服務(wù)方面的應(yīng)用，提供7*24小時咨詢問答、事項辦理等服務(wù)。視頻交互，通過“AI+視頻辦”線上“面對面”交互方式，提供遠程幫辦、全程網(wǎng)辦等服務(wù)，打破時空限制，實現(xiàn)“跨域通辦”和多部門聯(lián)合辦理。虛實交互，利用數(shù)字孿生輔助規(guī)劃編制審批和工程項目審批，構(gòu)建多元化、更具體驗感的政務(wù)元宇宙服務(wù)。

五、組織機構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型

隨著政務(wù)服務(wù)智能化體系的持續(xù)完善，智能服務(wù)、主動服務(wù)、交互服務(wù)等逐漸成為未來的趨勢，這不僅促進了政務(wù)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，也帶來了組織機構(gòu)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從注重平臺建設(shè)、網(wǎng)辦率等指標轉(zhuǎn)向更加關(guān)注用戶是否能用、好用等核心問題。這將促進整個管理體系、評價體系發(fā)生改變，以更好地滿足用戶需求和提高服務(wù)質(zhì)量。政務(wù)服務(wù)規(guī)則的標準化、透明化以及窗口工作人員從審查審批員到幫辦服務(wù)員的角色轉(zhuǎn)變，將使其工作內(nèi)容由偏管理轉(zhuǎn)向圍繞業(yè)務(wù)、服務(wù)為主。這將有助于提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)體驗，進一步推動政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化改革。